39 KỶ NIỆM Ngày Báo chí Cách mạng Việt Nam Số 25 (4339) Thứ Năm (20/6/2024) ỐNG KÍNH NGHỀ NGHIỆP Theo chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch Công ty Le Bros, những phương pháp xử lý khủng hoảng bằng cách ngăn chặn thông tin tiêu cực xuất hiện trên báo chí, truyền thông không mang lại kết quả tích cực cho doanh nghiệp, mà còn chứa đựng nhiều hệ lụy dài lâu. Nguyên nhân cơ bản của sai lầm này đến từ nhận thức sai lệch về PR - quan hệ công chúng - với tư duy rằng PR là tạo ra vầng hào quang lấp lánh cho doanh nghiệp, cá nhân trên phương tiện truyền thông. Trong khi đó, bản chất của nó là quản trị mối quan hệ tích cực giữa thương hiệu và các nhóm đối tượng liên quan. Cách hiểu phiến diện về vai trò của PR khiến người ta nghĩ đơn giản rằng, xử lý khủng hoảng chỉ cần không xuất hiện thông tin tiêu cực về thương hiệu trên báo chí, truyền thông là đủ. Với sự phát triển của truyền thông số và những mạng xã hội quyền lực, những ứng dụng OTT len lỏi vào từng ngóc ngách của cuộc sống, quý bạn đọc sẽ đồng ý với tôi điều này là bất khả. “Tôi từng ví von rằng, báo chí như người gác cổng, cho loại thông tin nào lọt qua cửa của họ thì công chúng nhận được thông tin đó. Bất luận trong hoàn cảnh nào, nhiệm vụ quan trọng bậc nhất của người làm PR cho doanh nghiệp là làm cho những người gác cổng đó có cái nhìn công bằng, chính trực như Heimdall (người canh giữ Asgard trong bộ phim Thor). Chỉ cần anh ta có góc nhìn thiên lệch một chút, thông tin bị méo mó, nạn nhân không chỉ có doanh nghiệp mà cả bạn đọc nữa”, ông Vinh nói. Vì vậy, mục tiêu tối thượng của người xử lý khủng hoảng truyền thông là mang đến cho báo chí thông tin trung thực, đúng đắn để báo chí có cái nhìn đa chiều, khách quan. Ông Vinh cho rằng, quản trị khủng hoảng thực ra chỉ cần tuân thủ 3 nguyên tắc mang tính triết lý: Chính trực - Minh bạch - Nhân văn. Các trụ cột chính và triết lý vận hành không chỉ định hình doanh nghiệp phản ứng trước khủng hoảng, mà còn xây dựng nền tảng cho sự phát triển bền vững. NGUYỄN ĐỨC THỰC HIỆN Quan điểm “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, chuẩn bị từ xa, từ sớm với nhiều kịch bản khác nhau sẽ giúp sớm dập tắt sự cố khủng hoảng truyền thông. NGUYỄN ĐỨC GHI Mục tiêu tối thượng của những người xử lý khủng hoảng truyền thông là mang đến thông tin trung thực, đúng đắn để báo chí có cái nhìn đa chiều, khách quan, chứ không phải ngăn chặn thông tin tiêu cực. NGUYÊN CỤC TRƯỞNG CỤC THÔNG TIN ĐỐI NGOẠI (BỘ TT&TT) LÊ NGHIÊM: Xử lý khủng hoảng truyền thông từ “đốm lửa” ban đầu O Thời gian qua, 3 vụ việc dẫn tới khủng hoảng truyền thông, đó là bà Nguyễn Phương Hằng livestream cùng các luật sư, nhà báo, giảng viên, tiến sĩ luật; Hoa hậu Ý Nhi phát ngôn gây sốc; cô giáo ở Tuyên Quang bị nhóm học sinh hành hung… Thưa nhà báo Lê Nghiêm, ở góc độ chuyên gia, giảng viên về xử lý khủng hoảng truyền thông, 3 “case study” trên có thể ngăn chặn từ sớm không? Ba vụ việc trên là một trong nhiều ca điển hình về xử lý khủng hoảng truyền thông kém, dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Trong đó, việc bà Nguyễn Phương Hằng và những người liên quan livestream suốt thời gian dài mà không ý thức chính họ rơi vào khủng hoảng truyền thông, đến lúc cao trào là xâm phạm đời tư, quyền nhân thân người khác cũng không nhận thức đó là vi phạm pháp luật. Bài học rút ra trong trường hợp này là các luật sư, chuyên gia cố vấn cho bà Hằng không nhận thức được nguy cơ gây ra khủng hoảng, nên không có kế hoạch phù hợp để xử lý. Lẽ ra, họ có thể ngăn chặn ngay từ đầu, khi biết dừng lại đúng lúc, đúng lằn ranh giữa pháp luật và đạo đức. Trường hợp Hoa hậu Ý Nhi phát ngôn gây bức xúc dư luận cũng có thể ngăn chặn, nếu công ty quản lý kiểm soát phát ngôn của người đẹp trước báo chí. Cụ thể, công ty và cá nhân hoa hậu phải kiểm soát về kịch bản truyền hình, nội dung phỏng vấn, trả lời, tránh để thông tin sai, gây phản cảm vì lời nói bồng bột, bộc phát… Hoa hậu mới ngoài 20 tuổi, chưa có kinh nghiệm trả lời báo chí và ứng phó sự cố truyền thông. Trong trường hợp này, chính tờ báo đưa phát ngôn của Ý Nhi cũng có phần trách nhiệm gây ra khủng hoảng truyền thông. Người làm báo phải nhận thức thông tin đó gây hậu quả thế nào cho nhân vật. Họ đã làm hết trách nhiệm, nghiệp vụ chưa, khi đăng tải phát ngôn của hoa hậu? Còn sự cố truyền thông nhóm học sinh ở trường tại Tuyên Quang hành hung cô giáo gây rúng động dư luận. Việc này diễn ra nhiều lần, cô giáo đã báo cáo hiệu trưởng. Tuy nhiên, lãnh đạo trường không ý thức đây là nguy cơ dẫn đến khủng hoảng truyền thông nên không có biện pháp xử lý kịp thời khi mới manh nha. Lẽ ra, khủng hoảng trên không xảy ra nếu đơn vị, tổ chức cá nhân có giải pháp dập tắt từ lúc còn là “đốm lửa”. Phòng bệnh hơn chữa bệnh là vậy. Nếu xảy ra khủng hoảng truyền thông, giải pháp sai, “đốm lửa” sẽ bùng lên thành “đám cháy” lớn. O Ông có thể chia sẻ về cách nhận diện nguy cơ, cũng như giải pháp, để dập tắt “đốm lửa’’ sự cố truyền thông? Đầu tiên là cố gắng phát hiện sớm sự cố, ngay khi nó xuất hiện trên mạng xã hội, báo chí. Điều này đòi hỏi theo dõi thường xuyên thông tin, dư luận trên các kênh tin tức, đồng thời tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình dư luận hàng ngày, tuần, tháng. Việc tiếp theo là đánh giá tình hình, xác định mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng. Nó bao gồm cả xác định nguyên nhân, phạm vi của sự cố. Cần nhận diện, đánh giá tình hình, xác định nguồn gốc, nguyên nhân ban đầu, phạm vi, tính chất, mức độ và tầm ảnh hưởng của vấn đ. Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất để tổ chức có thể đưa ra biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp. Thông báo khẩn cấp: Cung cấp thông tin chính xác, tin cậy, cập nhật đến công chúng và các bên liên quan trong thời gian ngắn nhất. Tuyên truyền, giải thích chính sách, quy định, hoặc biện pháp cụ thể của cơ quan, tổ chức để xử lý vụ việc. Đảm bảo tính minh bạch: Quá trình xử lý khủng hoảng, cần duy trì tính minh bạch và trung thực trong thông tin và truyền thông. Đơn vị, tổ chức có thể tự điều tra hoặc phối hợp cơ quan chức năng làm rõ nguyên nhân khủng hoảng, trách nhiệm của tập thể, cá nhân liên quan. Tiếp theo là xử lý kỷ luật tập thể, cá nhân chịu trách nhiệm, sau đó khắc phục hậu quả, khôi phục, ổn định tình hình. O Các nguyên tắc xử lý sự cố truyền thông, xây dựng hình ảnh, thương hiệu sau khủng hoảng truyền thông là gì, thưa ông? Tổ chức, cá nhân cần lập kế hoạch truyền thông: Xây dựng kế hoạch truyền thông chi tiết để đảm bảo thông tin được truyền tải chính xác, hiệu quả. Điều này bao gồm cả xác định thông điệp cốt lõi, đối tượng mục tiêu. Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng: Kế hoạch cần có danh mục hoạt động cụ thể, phương án ứng phó tình huống khác nhau. Soạn thông điệp cụ thể, nhất quán, phổ biến kịp thời, ứng phó thông tin sai lệch, tin đồn thất thiệt, xấu độc. Xây dựng nhóm quản lý khủng hoảng: Hình thành nhóm chuyên gia truyền thông, lãnh đạo và các bộ phận liên quan để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả trong quá trình quản lý khủng hoảng. Kích hoạt nhóm xử lý khủng hoảng, họp khẩn để bàn biện pháp xử lý. Nhóm này được thành lập từ trước với nòng cốt là bộ phận truyền thông, đảm nhận vai trò chủ động theo dõi, đánh giá, đưa ra quyết định khẩn cấp. Phải phản ứng nhanh chóng với thông tin sai lệch hoặc tin đồn thất thiệt, cập nhật thông tin đều đặn cho cộng đồng. Đánh giá và rút ra bài học: Sau khi khủng hoảng được xử lý, cơ quan, tổ chức đánh giá, rút kinh nghiệm quá trình xử lý sự cố. Các bài học rút ra có thể được bổ sung vào kế hoạch phòng ngừa, ứng phó khủng hoảng trong tương lai. Học hỏi và cải thiện: Từ kinh nghiệm xử lý vấn đề trong thực tiễn, đánh giá lại kế hoạch và quá trình truyền thông để cải thiện khả năng “tác chiến” trong tương lai. Hợp tác với cơ quan thông tin và báo chí: Xây dựng mối quan hệ tốt với các phương tiện truyền thông, cung cấp bằng chứng, tài liệu chính xác để đảm bảo báo chí không lan truyền thông tin sai lệch. O Ông đánh giá thế nào về vai trò của báo chí trong việc ngăn chặn từ sớm khủng hoảng truyền thông trong thời đại thông tin lan tỏa chóng mặt trên nhiều nền tảng số hiện nay? Báo chí có vai trò phản ánh kịp thời khủng hoảng, đáp ứng nhu cầu thông tin của công chúng, bảo đảm thông tin kịp thời, công khai, minh bạch và trách nhiệm giải trình. Báo chí giám sát toàn bộ quá trình xử lý vụ việc, bảo đảm khủng hoảng được xử lý kịp thời, hiệu quả, hạn chế tối thiểu thiệt hại về người, tài sản. (như vụ cá chết do Công ty Formosa gây ra ở miền Trung, vụ chuyến bay giải cứu…). Báo chí có vai trò hiến kế, đưa ra giải pháp thông qua nhiều ý kiến của chuyên gia, từ đó hạn chế thiệt hại, khắc phục hậu quả cho cơ quan, tổ chức, cá nhân. Ví dụ, khủng hoảng do dịch Covid-19, báo chí có vai trò quan trọng trong truyền thông, hiến kế, đưa giải pháp để hạn chế thiệt hại. Với những sự cố, thảm họa vừa xảy ra, báo chí cần liên hệ cơ quan thẩm quyền để phản hồi kịp thời thông tin chính xác, chính thống…, từ đó đáp ứng mối quan tâm của công chúng. Nguyên tắc là thông tin càng nhanh, kịp thời, chuẩn xác, càng góp phần minh định, làm sáng tỏ vấn đề. Nó góp phần hạn chế tin đồn, thông tin sai lệch trên các nền tảng mạng xã hội. Sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau như truyền hình, radio, truyền thông xã hội và trang web để đảm bảo thông điệp được lan truyền rộng rãi, nhanh chóng. Báo chí cần có các kênh liên lạc mở, minh bạch để công chúng có thể nêu câu hỏi, đưa ý kiến, cũng như nhận thông tin phản hồi nhanh, chính xác từ tổ chức, đơn vị liên quan. Báo chí là cầu nối, thúc đẩy sự minh bạch thông tin từ cơ quan, đơn vị xảy ra sự cố về truyền thông. O Xin trân trọng cảm ơn ông. Khủng hoảng không bắt đầu từ truyền thông
RkJQdWJsaXNoZXIy MTYzNTY5OA==